Beatriz Sancho, cofundadora de Social 4U responde algunas preguntas sobre e-commerce y desarrollo de tiendas online.
Pregunta: ¿Qué es lo primero que hay que tener en cuenta a la hora de crear una tienda online?
Respuesta: A nivel de negocio tendremos que estudiar el mercado al que nos vamos a dirigir, temporalidad, elegir proveedores, estudiar a la competencia, etc. Al final vender por Internet es casi igual que vender físicamente. En cuanto a la plataforma web hay que elegir el dominio (nombre), la marca y la imagen corporativa y antes de empezar el desarrollo encontrar un profesional que dadas nuestras necesidades nos indique cuál es la mejor plataforma web para crear la tienda online ya que hay múltiples posibilidades.
P: ¿Qué aspectos se suelen pasar por alto y son importantes en el desarrollo de tiendas online?
R: Veo que muchas veces no se le da tanta importancia como debería a la descripción de los productos, tanto a la imagen como a la descripción. El usuario que compra online no ve el producto, es importante que esté seguro de qué es lo que va a recibir. Da igual lo bien que esté hecha la tienda online y lo que inviertas en marketing, si el producto no está claro o no ofrece confianza no vas a vender nada.
P: ¿Recomiendas utilizar un CMS o un desarrollo a medida? ¿Por qué?
R: Cada usuario tiene una necesidad; para alguien que no vende en un entorno físico y no tiene muy claro si va a dedicarse a la venta online le recomendaría que utilizara plataformas horizontales. Para alguien que sepa que quiere vender por Internet le recomendaría estudiar los gestores de contenidos e-commerce que probablemente le servirán. Demasiada complejidad tendría que tener un negocio online para recomendarle un desarrollo a medida.
P: ¿El desarrollo de una tienda online es sencillo?
R: Te respondo con otra pregunta ¿sencillo para quién? Preparar un escaparate lo puede hacer cualquiera, ¿no? Colocas unos productos aquí y otros allá y a vender. Pues no. ¿Por qué existe la profesión de escaparatista? La parte técnica no es demasiado complicada, muchas veces se reduce a conocer módulos o plugins adecuados, conocer cómo funciona el CMS que estés utilizando y saber enlazarlo y elegir lo que será mejor para el cliente. Técnicamente, a nivel de programación o bases de datos he hecho desarrollos software mucho más complejos que un e-commerce pero no por eso hacer una tienda online es sencillo ni mucho menos.
P: Una vez desarrollada la tienda ¿ya vamos a empezar a vender nada más abrirla?
R: ¡Ojalá! Supongamos que has hecho todo bien, tienes unos productos muy demandados, has conseguido buenos precios en comparación con tu competencia, los productos se exponen perfectamente, la tienda online es sencilla de utilizar, das múltiples opciones de pago y de envío, etc. Aún así pueden pasar semanas hasta que llegue la primera venta. Y según vayan llegando o no las ventas nos damos cuenta de que la tienda no era tan perfecta, que los usuarios no entienden ciertas cosas como nosotros queremos o que el diseño no funciona. Dar a conocer la tienda supone bastante más esfuerzo que hacerla.
P: ¿Cuál es el error más frecuente que se comete al desarrollar una tienda online?
R: Creo que lo peor es no pensar en la magnitud del proyecto. Como comentaba antes desarrollar la tienda es sólo el principio de todo, después hay que invertir mucho esfuerzo y dinero en marketing para darla a conocer, hay que invertir en mejorar la usabilidad, en seguir teniendo productos actuales, en ser más atractivos que la competencia, etc. Muchas tiendas online se sentían capaces de arrancar y estaban llenas de ilusión pero por no dedicarle tiempo y esfuerzo después quedan abandonadas en el cementerio e-commerce.
En escalas más grandes también se comete otro error, pero casi es inevitable; y es estimar mal las ventas en el futuro. ¿Qué pasa si tu proveedor cambia de idea? ¿si tu almacén te sube los precios? ¿Si Amazon se pone a vender lo mismo que tú? ¿si la gente deja de demandar el producto?… Son variables que afectan al negocio online y contra las que muchas veces es difícil actuar, no sabría si incluirlo como error.
P: ¿De qué depende que una tienda online venda o no?
R: Fundamentalmente lo puedo dividir en dos factores: El primero es el tráfico, si la web no tiene visitas no vende. El segundo factor es el conjunto de la experiencia de compra: cómo se describen los productos, cómo de visible o estándar es el carrito, cómo se muestran los gastos de envío y los impuestos (mejor siempre al principio), cómo de difícil es incluir la dirección de envío y las opciones que se ofrecen para pagar. Como factor extra añadiría la atención al cliente, tanto en canales ofrecidos como en la atención en sí misma: cercanía, seriedad, amabilidad y resolución de problemas. Necesitamos uno o varios dependientes en toda regla.
P: ¿Qué aspectos legales hay que cumplir para vender por Internet?
R: Esto da para post, por eso dejo el enlace a un post que resume bastante bien los puntos legales para vender por internet.
P: ¿Cuánto se tarda desde que se empieza a hacer una tienda hasta que obtenemos rentabilidad con ella?
R: Pues es como cualquier otro negocio, como decía antes puedes empezar a vender antes o después, pero seguramente los primeros meses seguirás invirtiendo en marketing online y en dar a conocer tu marca para conseguir más visitas… Probablemente hasta pasado 1-2 años no empiezan a verse los beneficios. Desde luego, muy raros son los casos de tiendas online que una vez arrancadas se pueden dejar «vendiendo solas».
P: ¿Cuánto cuesta una tienda online completa y bien hecha?
R: En el mejor de los casos un par de miles de euros. Si hablamos de ahorro de costes creo que lo más recomendable es pensar antes de implementar, sobre todo si el presupuesto es escaso. Y también aprovecho esta pregunta para desmentir que se puedan hacer tiendas tipo Amazon, Asos o Zara por 300 euros.
