A través de varios proyectos propios y, también, a través de la experiencia de nuestros clientes, nos hemos dado cuenta de que hay algo que se está quedando descolgado en algunas webs y que los usuarios demandan.

Ya no solo tenemos que tener un teléfono (y whatsapp!) y correo de atención al cliente, o contestar rapidísimo en las redes sociales… Las empresas debemos ir un pasito más allá y darles a nuestros clientes lo que están buscando incluso antes de que nos lo digan, o, como ocurre en muchos casos, antes de que se lo veamos a nuestra competencia.

Nosotros solíamos usar la herramienta Zopim Chat para incorporar un chat en la web, sin embargo, nos encanta encontrar alternativas a las herramientas de siempre porque, oye, ¿y si algo lo supera? ¿y si puedo obtener todavía más información de lo que hacen los clientes en mi tienda online o en mi página web?

Por eso, nos animamos a probar Oct8ne y contaros en este post qué tal funciona. La hemos instalado en una tienda online, así que, vamos punto por punto:

1. La instalación de un chat en tu tienda online

Para utilizar esta herramienta en tu tienda online o en cualquier página web no hace falta descargar plugins o módulos. Directamente, cuando nos registramos en la plataforma indicaremos en qué dominio vamos a utilizar el chat y, con eso, la aplicación nos da un código que debemos pegar en la cabecera de nuestra web (con una pequeña modificación en el theme que utilizamos es suficiente).

A partir de ese punto el chat ya sale en tu tienda, pero por defecto viene deshabilitado. Tardamos 2 minutos en ver los textos y configuraciones posibles (imagen, texto que le queremos poner al botón de chat, etc.) y con un simple clic habilitamos el chat en nuestra tienda.

2. Instalación BONUS en la tienda online

Sin que sea obligatorio, pero sí útil, podemos hacer algunas configuraciones extra en la aplicación de oct8ne. Si creas e importas un feed de tus productos y también tus categorías (para tiendas online) podrás darle un valor añadido a tus conversaciones mostrándoles imágenes o vídeos a los clientes directamente desde el chat.

Hacer esto facilita el trabajo de los agentes ya que, en un momento, puede encontrar fácilmente qué es lo que quiere compartir en el visor con el cliente.

3. Las conversaciones con los clientes

En esta herramienta nos permiten abrir varias conversaciones de forma simultánea para ir atendiendo a varios usuarios a la vez. En la siguiente imagen podemos ver cómo es la vista del chat. En la parte superior vemos en qué página está el cliente, esto es mu útil ya que los clientes suelen creer que estamos viendo lo mismo que ellos y hacen preguntas al respecto.

Esta imagen es 100% real, fijaros en la conversación. Tal vez, si no hubiera habido un chat en la tienda online se hubiera perdido esa venta.

Con respecto a Zopim, que es otro chat que hemos usado en varias tiendas online e incluso en esta web, tiene la ventaja de que permite enviar adjuntos al usuario directamente. En otra conversación he tenido que mandar varias imágenes y ha sido bastante fácil para el cliente, incluso él me ha mandado una imagen de lo que quería para orientar un poco la solución que le ofrecíamos. ¡Mucho más rápido que el trato vía e-mail!

4. El visor de chat

Empezaré este apartado contando la única desventaja que le veía al principio a la herramienta Oct8ne y es que el chat tapa parte de la pantalla del usuario. Pero, realmente, si el cliente tiene que acudir al chat es porque la ficha de producto no le está dando la información que necesita, así que, pensándolo así, no parece algo tan grave. El resto del tiempo la visualización no es intrusiva para los clientes.

En muchas ocasiones, las tiendas online tienen miedo de que entre el aviso de cookies y la pantalla del chat el cliente no vea el producto claro y se marche. Con las pruebas que hemos hecho no ha aumentado la tasa de rebote. Bien es cierto que, en otras tiendas donde el diseño responsive no esté implementado o la vista móvil no sea demasiado buena, se puede configurar el chat para que ni siquiera esté en móviles.

Esta plataforma permite poner una pantalla ‘extra’ sobre el chat, donde el cliente y el agente pueden enviarse archivos o indicar partes de la imagen con solo pinchar en ella. Realmente esto es capaz de mejorar la relación con el cliente con respecto a otras plataformas donde el vendedor sólo puede compartir texto y enlaces con el cliente. Algunos clientes no perciben bien tener que abrir otra página para ver algo… esto puede hace que incluso abandonen el proceso de venta y, por supuesto, la conversación con el agente.

5. Conclusiones

Llevamos unos 10 días probando esta herramienta y, además de lo que detallábamos arriba hay que destacar la facilidad de uso tanto para el cliente como para el vendedor. En ningún momento ninguno de los dos necesita instalar o dar permisos para compartir imágenes o archivos… Todo queda en la nube sin ‘molestar’ a ninguno de ellos. 

En la pantalla compartida entre cliente y vendedor le damos poder al cliente en comparación con otras herramientas. No es que sea como un mostrador donde el vendedor enseña lo que le interesa, es el cliente quien también puede subir fotos, hacer zoom donde le interese o enviar un fragmento de voz al vendedor explicándole sus dudas o deseos. La interactividad está presente y bien lograda en esta herramienta.

En cuanto a la gestión, tener el catálogo bien colocado nos puede llevar un poco de tiempo, es decir, adaptar nuestra aplicación al formato que utiliza el chat. Sin embargo, ahorra mucho tiempo al agente que atiende el chat a la hora de enseñarle algo al cliente, es lo que llamamos una buena inversión de tiempo.

Y, por último, el extra que nos da la herramienta Oct8ne, además del livechat es la pantalla de estadísticas sobre el comportamiento de las visitas: cuántos clientes utilizan el chat, cuántos productos ve cada uno, etc.

La herramienta está en continuo desarrollo, probablemente pronto arreglen algunos fallos como que los textos en español no están 100% disponibles y al guardar algunas configuraciones se sobre-escriben. Por poner algún fallo 😉 De momento esta plataforma está disponible en inglés y en español.

Os animamos a integrar un chat en vivo en vuestras webs y tiendas online, al menos a probar si esto ayuda a mejorar los negocios como dicen las estadísticas. El precio de Oct8ne depende del plan que elijas, si quieres empezar con lo más económico tienen una versión gratuita y, puedes probar la siguiente versión durante 14 días gratis…

Os animamos a que nos contéis en el apartado de comentarios si tenéis un chat en vuestra web, quién lo atiende y qué tal os ha resultado. Y si es el de Oct8ne a que nos deis vuestra opinión sobre el funcionamiento y sobre qué os parece esta herramienta.