Según Steve Nicholls, autor de «Social Media in Business» y uno de los expertos más reconocidos en el tema, las empresas que no adoptan el social media
como herramienta de marketing se están cavando su propia tumba. Tanto las grandes como las pequeñas empresas se están dando cuenta de la importancia que tiene en su día a día estar presentes en el mundo digital. Pero hay muchas que todavía son reacias a incorporarse y están perdiendo una oportunidad (quizás la última) de promocionar su marca. Y no sólo esto, sino que también están indefensas ante las críticas y quejas públicas de consumidores enfadados que hacen mucho daño a la marca de cara al resto de usuarios. La consecuencia es clara: la empresas y marcas que aún no están presentes en el mundo digital son invisibles para muchos consumidores.

Con estos datos queda claro que ninguna empresa debería dudar a la hora de lanzarse al mundo digital. Pero no vale sólo con estar ahí, la estrategia a seguir es la que va a marcar la clave del éxito. Para Nichholls es fundamental que empleados y directivos entiendan perfectamente esa estrategia llevada a cabo por la empresa en este tipo de medios y que sean conscientes de la importancia de aquellas conversaciones donde la marca está presente. La información que proporcionan los comentarios y menciones debe de ser monitorizada y analizada para tener un control de todo lo que sucede a su alrededor.

La idea es que si eres una buena empresa, las redes sociales no te convertirán necesariamente en una empresa mejor, pero cuando no eres una empresa particularmente buena y no destacas sobre otras empresas las redes sociales amplificarán esos aspectos y los usuarios comentarán cosas que es posible que no desees oir. Por eso la monitorización es esencial. Las empresas deben responder a esos comentarios, aunque sean negativos, y además deben hacerlo de la forma más educada posible. Esta respuesta, añadida a la información que obtiene la empresa de lo que está haciendo mal de cara al público, puede ayudar a corregir los aspectos negativos de la empresa y conseguir que sea vista de una forma mucho más positiva por sus posibles clientes.