Pese a que las empresas vendan un servicio de atención al cliente a través de las redes sociales, los números nos dicen que esta situación no se está produciendo. Abrir una cuenta en las diferentes redes sociales no significa dar atención 2.0 a los clientes, para ello hay que prestarles atención y solucionar sus dudas y quejas, algo que actualmente no se está haciendo.

Los números no dejan en buen lugar a las marcas. Alrededor del 80% de los usuarios que busca solución a un problema o escribe una queja a través de Twitter no recibe ningún tipo de respuesta. Y cuando el responsable de la gestión del canal decide dar una respuesta, una de cada dos veces es para indicar que se estudiará su situación, pero ahí se zanja el problema. Facebook no aporta datos más esperanzadores para los usuarios: el 25% de las quejas quedan sin respuesta. Pero es más grave que el 40% de los negocios borra el comentario negativo de su muro, intentando de esta manera silenciar al cliente.

Establecer un vínculo emocional con el usuario a través de los canales online hace que el cliente tenga una imagen de la marca mucho mejor, pero las empresas aún no son capaces de ver este aspecto y siguen relegando la atención al cliente a un segundo plano dentro de las redes sociales.